最近、多くの経営者からこんな声を耳にします。
「売上を追うほど、現場が疲弊していく」
「マニュアルを作っても、社員の心がこもっていない気がする」
日々の数字に追われ、未来を描く時間が奪われていく孤独と焦り。よく分かります。ですが、小手先のマーケティングや効率化に逃げても、その痛みは消えません。
この記事を読み終えたとき、あなたは「数字を追う痛み」が、自社の存在意義を研ぎ澄ます「ワクワク」へと変わっているはずです。
記事の要約
スープストックトーキョーは、物価高の中でも過去最高売上を更新。工藤萌社長は、マーケティングを「人間理解」と定義し、効率ではなく「顧客が人に薦めたいか」を示すNPS（ネット・プロモーター・スコア）の安定を最重視している。同社にはマーケティング部が存在せず、ブランドの根幹を「人の活躍」とし、アルバイトを含む全スタッフに理念への共感を求める。2023年の離乳食無償提供におけるSNS騒動時も理念に基づく誠実な姿勢を貫いた。お店を「五感の体験の場（広告塔）」と位置づけ、外食での体験を物販やギフトへ波及させる持続的な好循環を生み出している。
（出典：日経MJ 2026年6月8日号「トップに聞く：客も働き手も社会も温める」）
この記事から得られる3つのポイント
- 「昨年対比」ではなく「質の安定」を追う：爆発的なブームより、顧客体験（NPS）が崩れない底上げを目指す。
- 採用と教育の軸を「個人のモヤモヤと理念の交差」に置く：上からの押し付けではなく、働く人が「自分の意味」を見出す組織づくり。
- 店舗を「効率の場」ではなく「五感の体験の場」と割り切る：体験を入り口にし、利益率の高い物販やECへ循環させるビジネスモデル。
ニュースの裏側にある「顧客の痛み」
多くの経営者が「マーケティング＝売れる仕組み・テクニック」と捉えがちです。しかし、元苦情対応部門の人間として多くの「生々しい顧客の本音」と向き合ってきた私の眼から見ると、今の消費者が抱える最大の痛みは「自分の存在や感情を、記号（データ）として効率的に処理されることへの虚しさ」にあります。
効率化されたファストフードや、AIがレコメンドする最適解に囲まれる中で、人間は「自分の体温を上げてくれる場所」を飢えるように探しています。
スープストックがSNSでの激しい批判を浴びた際、「攻撃的な言葉を発した人をも包み込もう」と誠実に理念を表明したエピソードは、まさにその象徴です。小手先の炎上対策ではなく、どこまでも「人間理解」に徹した。
「効率的に利益を生む発想は全くありません」と社長が言い切れる強さこそが、結果として過去最高益を叩き出す最大の武器になるのです。
自社の「らしさ」を捨てて価格競争や効率化に走ることは、顧客の痛みを無視することと同義です。
実践：明日から現場ですぐにできること
大がかりな組織改革も、予算も、会議も必要ありません。明日、社長であるあなたが現場（あるいは最初の社員）に一言かけるだけで始められる「泥臭い」スモールステップを提案します。
「あなたにとって、うちの会社で働く意味って何？」を雑談で聞く
マニュアルで縛るのを一度やめてみましょう。スープストックがやっているように、会社の理念と、社員個人の人生の「モヤモヤ」や「やりたいこと」が重なる部分を、社長自らが耳を傾けて探すのです。
思考を整理するために、以下の小島流フレームワークを使ってみてください。
【理念と個人の交差チェックシート】
❶会社の北極星（理念）は何か？（例：世の中の体温を上げる）
❷目の前の社員が「過去にワクワクしたこと」「今モヤモヤしていること」は何か？
❸その2つが重なる「現場での行動」は何か？※これを社長自身が言語化し、「君のあの行動、うちの理念そのものだよ」とフィードバックするだけで、現場の目の色が変わります。
社長参謀からのエール
最後に、ここまで読んでくださったあなたに、1つだけ問いかけをさせてください。
「もし、明日から一切の『値引き』と『広告』を禁止されたとしたら、あなたの会社には、お客様が人に薦めたくなる『体温』がどれだけ残っていますか？」
数字のプレッシャーに押しつぶされそうになったら、いつでも一宮の「森と川に咲く花」にコーヒーを飲みに来てください。机上の空論ではない、泥臭い未来を一緒に語り合いましょう。
大丈夫、あなたの会社の「ストーリー」は、これからもっと深く紡いでいけます。
共に汗をかきましょう。
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