どん底からの逆転劇。苦情係が育てた、顧客目線のプロ
社会人一年目、私は通販事業部の苦情対応部署に配属されました。当時、上昇志向の強かった私にとって、それは衝撃的な経験でした。毎日200件以上寄せられる苦情の電話に対応する日々は、お客様からの厳しいお叱りを受けることの連続でした。
「なぜ私が…」と自問自答しながらも、私は一件一件のお客様の声に真摯に耳を傾け、丁寧な対応を心がけました。しかし、膨大な件数を処理する中で、再びご迷惑をおかけしてしまうこともありました。その際、お客様から名指しで厳しいお叱りを受けたことは、お客様の立場に立てば当然のことであり、深く反省いたしました。このような日々が、社会人二年目まで続きました。
「なぜ私が…」と自問自答しながらも、私は一件一件のお客様の声に真摯に耳を傾け、丁寧な対応を心がけました。しかし、膨大な件数を処理する中で、再びご迷惑をおかけしてしまうこともありました。その際、お客様から名指しで厳しいお叱りを受けたことは、お客様の立場に立てば当然のことであり、深く反省いたしました。このような日々が、社会人二年目まで続きました。
苦情対応の経験を通じて、私は問題の本質を追求するようになりました。少しでも苦情を減らすために、その要因を分析し、改善策を上司に提案しました。苦情は商品・サービスの改善点を示す貴重な情報であり、一つずつ改善していけば、より良い商品・サービスを提供できると信じていました。しかし、当時の会社では私の提案が受け入れられることはなく、企業体質に失望しました。
その後、様々な経験を経て、私は企画マンとして起業いたしました。苦情対応で培ったお客様目線と、組織の変革に対する信念は、現在の私の活動の礎となっています。お客様の声に真摯に耳を傾け、常に改善を追求する姿勢は、私が経営者として最も大切にしていることです。
その後、様々な経験を経て、私は企画マンとして起業いたしました。苦情対応で培ったお客様目線と、組織の変革に対する信念は、現在の私の活動の礎となっています。お客様の声に真摯に耳を傾け、常に改善を追求する姿勢は、私が経営者として最も大切にしていることです。
