元旦の朝、白い息の中で思ったこと
あけましておめでとうございます。名古屋の小島です。
今朝は元旦。冷え込みが厳しい中、いつものように愛犬と散歩に出かけました。 まだ世の中が寝静まっている真っ暗な時間に家を出て、白い息を吐きながら歩く。やがて東の空が白み始め、初日の出が顔を出す。その瞬間、手を合わせて「今年もやるぞ」と誓う。
ふと冷静に考えると、これ、めちゃくちゃ「非効率」なんですよね。
初日の出なんてテレビやネットの中継で見れば暖かいし、そもそも散歩なんてせずに寝ていた方が体力の回復（＝タイパ）にはいいはずです。 でも、その寒さや、歩く時間や、太陽を待つ「間」があるからこそ、心がお腹の底から満たされる。
今日の日経MJの一面記事を読んで、膝を打ちました。 「ムダパ（ムダパフォーマンス）への旅」。
記事によると、46％もの人が効率重視の「タイパ」や「コスパ」に疲れを感じているそうです。「映画を見た後に余韻に浸る」「知らない道をあえて歩く」。そんな「無駄」を求めている人が増えている。
これ、私たち中小企業の経営にとって、とてつもないチャンスだと思いませんか？
今日は、通販の苦情係として何万件もの「お客様の痛み」に向き合い、今は経営の参謀として走り回っている私の視点から、2026年、中小企業が生き残るための「愛すべき無駄」の作り方についてお話しします。
「タイパ疲れ」は、中小企業へのSOSだ
「早い・安い・便利」の土俵で戦ってはいけない
記事には衝撃的な数字が並んでいました。 タイパ・コスパを重視する人は依然として多いものの、その裏で「心が休まらない」「スピード重視で質が下がる」と感じている人が半数近くいます。
特に注目すべきは、「本当は時間をかけたい分野」として「食事（31%）」や「買い物（24%）」が挙がっている点です。
これをビジネスの現場に置き換えてみましょう。 大手企業やAIが得意なのは、徹底的な「効率化」です。レジの無人化、おすすめ商品の自動提案、配送のスピードアップ。 私たち中小企業が、同じ土俵で「もっと早く、もっと効率よく」を追求したらどうなるか？
負けます。確実に。 資本力が違うからです。
しかし、お客様が今、無意識に求めているのは「効率化で削ぎ落とされた『人間味』」です。
苦情係時代の教訓：「解決」だけでは怒りは収まらない
私がかつて通販会社の苦情対応をしていた頃の話です。 商品が届かないと激怒しているお客様に、事務的に「すぐに送ります、明日着きます」と最短解決（タイパ重視）の提案をしても、火に油を注ぐことがありました。
逆に、じっくりとお話を伺い、「せっかくの記念日だったのに、本当に申し訳ありませんでした」と、解決には直接関係のない「共感の時間」という「無駄」を挟むと、最後には「あなたでよかった」とファンになってくださることがありました。
お客様は、ロボットのような正解よりも、「自分のために汗をかいてくれた」「手間をかけてくれた」という事実に価値（＝ムダパ）を感じるのです。
4. 明日からできる「泥臭い」第一歩
では、具体的にどうすれば自社に「ムダパ」を取り入れられるのか？ あえて業務を遅くしろ、という意味ではありません。「お客様の心が動くポイントに、意図的に手間をかける」ということです。
明日からできるアクションプランを提案します。
① 「接客の余白」を作る
効率化のためにマニュアル化したトークスクリプト、一度見直してください。 記事にある「主婦（38）は時短料理ではなく腕を磨きたい」「男性会社員（26）は百貨店で宝探しをしたい」という声。これは、プロセスを楽しみたいという欲求です。
【小島流：問いのフレームワーク】
- お客様が「早く済ませたい」と思っている工程はどこか？（ここは徹底的に効率化）
- 逆にお客様が「迷いたい」「語りたい」「浸りたい」と思っている瞬間はどこか？
- その瞬間に、スタッフが足を止めて「雑談」をする許可を出しているか？
② 「手間」を可視化する
あえて手間をかけた部分を、しっかり伝えていますか？ 例えば、「AIが選んだ商品」よりも、「店長が3日悩んで仕入れた商品」の方が、2026年の空気感には刺さります。
- Before: 「厳選された素材を使用」
- After: 「生産者の〇〇さんと朝まで語り合って、ようやく譲ってもらった素材を使用」
この「泥臭いストーリー」というノイズ（無駄情報）こそが、お客様にとっての「ムダパ」＝「豊かな体験」になります。
③ 社員へのヒアリング
明日、現場の社員にこう聞いてみてください。
「最近、お客様と『無駄話』をして盛り上がったことはあるか？」
もし「ありません、忙しいので」という答えが返ってきたら、危険信号です。それは、御社が大手企業の劣化コピーになりかけている証拠かもしれません。 逆に、無駄話の中にこそ、次の新規事業のヒント（お客様の隠れたニーズ）が埋まっています。
5. 結び：参謀からのエール
効率化は大切です。しかし、それは「余った時間で、お客様と向き合うため」にするものです。 効率化を目的にして、お客様との接点まで削ぎ落としてはいけません。
AI時代だからこそ、人間だけができる「愛ある無駄」が最大の武器になります。
2026年、あなたの会社だからできる「最高のムダ」を、一緒に探してみませんか？ 「うちの業界じゃ難しいよ」と思われた方、ぜひ一度お話ししましょう。その「難しさ」の中にこそ、他社が真似できない宝の山があります。
今年も現場で、一緒に汗をかきましょう！
【付録】経営者が朝礼で社員に語る「30秒メッセージ」
（※明日の朝礼で、そのまま読み上げても、自分の言葉に直してもOKです）
おはようございます。あけましておめでとう。 今年、みんなに意識してほしいキーワードがある。それは「ムダパ（無駄パフォーマンス）」だ。 今、世の中は「タイパ」「コスパ」ばかりで、みんな少し疲れているらしい。 だからこそ、うちは逆を行こう。 作業や事務処理は、徹底的に効率化していい。でも、お客様への「おせっかい」や「会話」や「気遣い」という時間は、絶対に削らないでほしい。 大手企業が切り捨てるような「人間臭い手間」こそが、今年のうちの会社の付加価値になる。 「一見無駄に見えるけど、お客様が喜んでくれたこと」。これを今年はたくさん報告してほしい。 よろしく頼む！
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