こんにちは、社長参謀、小島です。
私はかつて、通販事業の苦情対応部署で、毎日ひたすら「お客様の怒り」と向き合っていました。 そこで骨の髄まで染み付いた真実があります。
それは、「最大の経営資源は、会議室のホワイトボードではなく、現場の『不満』の中に落ちている」ということです。
今日は、あるティーカフェの事例から、経営者である皆さんが「新規事業を成功させるために、明日から打てる最初の一手」についてお話しします。
先に結論を言います。 新しいビジネスを当てたいなら、まず従業員をその事業の「狂信的なファン」にしてください。
「対決」をやめたゴンチャの決断
皆さんは「ゴンチャ（Gong cha）」というティーカフェをご存知でしょうか。 先日、彼らの取り組みに関する非常に興味深い記事を見つけました。
彼らはスタッフが考案したメニューを商品化する「クルーチャンピオンシップ」という企画を行っています。これ自体はよくある施策かもしれません。 しかし、私が元・苦情対応係として「おっ」と身を乗り出したのは、彼らが今年下したある決断です。
2024年、彼らは2つの商品を販売し、売上を競わせる「対決方式」をとりました。 しかし、2025年はそれをやめたのです。
なぜか？ お客様から「どっちも美味しいのに優劣をつけるのが辛い」という声が上がったからです。
これ、経営者としては勇気がいります。「対決」の方がエンタメ性があり、SNSでも盛り上がりそうだからです。 しかし、彼らは「お客様に『選ぶ苦しみ』を与えない」という判断をした。
ここに、事業を持続させるための重要なヒントがあります。
「やらされ仕事」からは、新しい種は生まれない
記事によると、ゴンチャの新卒採用の約半数は、元・店舗アルバイトだそうです。 つまり、「元々ゴンチャのファン」が入社している。
さらに、彼らは自分たちで茶畑に行き、茶葉を収穫し、自分たちでメニューを考える。 彼らは「マニュアル通りにドリンクを作る作業員」ではなく、「ブランドを一緒に作る当事者」になっています。
経営者の皆さん、胸に手を当てて考えてみてください。
今、あなたの会社で新規事業を立ち上げようとしたとき、担当する社員は「この事業を一番愛しているのは自分だ」と言い切れる状態でしょうか？
もし「社長に言われたからやっている」という空気が少しでもあるなら、その事業は黄色信号です。 なぜなら、今の消費者は賢い。「魂の入っていない商品」は、一瞬で見透かされるからです。
NPS（顧客推奨度）と売上が連動しているというデータは、まさに「中の人の熱量」が「外（顧客）」へ伝染している証拠に他なりません。
明日からできる「泥臭い」実践
では、我々のような中小・中堅企業はどうすればいいのか。 いきなり茶畑を持つ必要はありません。もっと泥臭く、明日からできることがあります。
私からの提案は一つです。 明日の朝、現場の社員やアルバイトの方に、こう聞いてみてください。
「もし君が社長なら、うちの会社の『どのルール』を一番に変えたい？」
ゴンチャが「対決方式」というルールをお客様のために変えたように、現場は必ず「お客様のためになっていないルール」や「もっとこうすれば面白くなるのに」という種を持っています。
その声を拾い上げ、実際に一つでも形にしてみてください。 その瞬間、従業員は「自分の声が届いた」と感じ、会社へのエンゲージメント（愛着）が跳ね上がります。
「従業員をファンにする」
これこそが、どんなマーケティング戦略よりも強力な、新規事業成功へのショートカットです。 まずは身内から。一緒に熱狂を作っていきましょう。
編集後記（小島の独り言）
先日、大学生の息子が帰省した際、「親父の仕事って、結局何してるの？」と聞かれました。 「植物の水やりみたいなもんだよ」と答えました。 種を見つけて、水をやって、枯れないように土を整える。 派手さはないけれど、花が咲いた時の喜びは、何にも代えがたいものです。 皆さんの会社という土壌にも、きっといい種が眠っていますよ。
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