名古屋の自宅で、愛犬との早朝散歩を終えて熱いコーヒーを飲むのが、私、小島の至福の時間です。
独立した2人の息子が家にいた頃は、朝といえば「戦争」のような騒がしさでしたが、今は妻と犬と、静かな時間が流れています。
週末、私が台所に立って料理をしている時もそうなのですが、ふと手を止めて考えることがあります。
「私が本当に味わっているのは、コーヒーの味そのものなのだろうか？ それとも、この『ホッとする時間』なのだろうか？」と。
実はこれ、経営において非常に重要な問いなんです。
最近、「アパレルブランドがこぞってカフェを始めている」というニュースを目にしましたか？
「大手は金があっていいな」「うちは製造業だから関係ないよ」
もしそう思ってページを閉じようとしたなら、少し待ってください。
実はこのニュースには、資金力のない中小企業こそが生き残るための「最大のヒント」が隠されています。
今日は、机上の空論ではなく、かつて通販の苦情対応で「お客様の痛み」と向き合い続けてきた私だからこそ見える視点で、このニュースを中小企業の武器に変える方法をお話しします。
この記事を読み終わる頃には、あなたの会社の「明日からの接客」や「事務所の雰囲気」を変えたくてウズウズしているはずです。
「モノ」が溢れた時代の、顧客の切実な「痛み」
さて、本題に入りましょう。
日経MJの記事によると、ヴィヴィアン・ウエストウッドやZARA、バーニーズといった海外有名ブランドが、日本で相次いでカフェをオープンさせています。
特徴的なのは、ただコーヒーを出すだけでなく、「世界観への没入」を徹底している点です。
- 13時間表示で逆回転する時計（ヴィヴィアン）
- ワイングラスで提供されるコーヒー（バーニーズ）
- ブランドカラーで統一された朝食（ティファニー）
なぜ、服屋がわざわざ手間のかかる飲食をやるのでしょうか？
記事には「体験価値の創出」「商品の差別化が難しい」とあります。
これを、私の専門である「顧客の痛み」というフィルターを通して翻訳すると、こうなります。
「お客様はもう、ただの『モノ』を買うことには飽き飽きしている（＝痛みを感じている）」のです。
通販会社の苦情対応時代、私はよくこんなお叱りを受けました。
「商品は届いたけど、箱が潰れていた」「説明書が冷たい」
お客様は商品そのものだけでなく、「大切に扱われていない」という体験に対して痛みを感じ、怒るのです。
逆に言えば、現代のお客様が求めているのは、機能的なスペックではなく、「そのブランドに関わっている時の高揚感」や「大切にされているという実感」です。
中小企業の社長さん、あなたの会社はどうですか？
「うちはいい部品を作っている」「安くて早いサービスを提供している」
それだけで勝負していませんか？
大手ブランドが「モノ売り」に見切りをつけて「場所（体験）」を作り始めた今、スペックだけの勝負は、もはや「価格競争」という泥沼への入り口でしかありません。
「世界観」なんて言うと大げさに聞こえますが、要は「お客様に、自社と付き合うことで『どんな気分』になってもらいたいか」を設計すること。これができていないと、どんなに良い商品も埋もれてしまいます。
明日からできる「泥臭い」第一歩
「小島さん、カフェを作る金なんてないよ」
そんな声が聞こえてきそうです。安心してください。私もそんな無茶な提案はしません。
ウィッテム流の考え方は常に「泥臭く、今あるリソースでやる」です。
アパレルにとってのカフェは、中小企業にとっての「おもてなしの接点」に置き換えられます。
明日から予算ゼロでできる、小島流「体験価値」創出のアクションプランを提案します。
小島流：自社の「カフェ化」3ステップ
Step 1: 「お茶出し」を劇的に変える
商談に来たお客様に、スーパーで買ったペットボトルのお茶をそのまま出していませんか？バーニーズがワイングラスでコーヒーを出すように、あなたの会社も「出し方」を変えてみてください。地元の銘菓を添えて「これ、私が大好きなお菓子なんです」と一言添える。社用車でお越しの方には、帰りに「運転のお供にどうぞ」と温かい缶コーヒーを渡す。これだけで、あなたの会社は「ただの取引先」から「気遣いのできるパートナー」という体験に変わります。
Step 2: 待合室・応接室の「ノイズ」を消す
待合室・応接室の「ノイズ」を消すお客様をお通しする部屋に、関係のないダンボールや、古びたポスターが貼ってありませんか？ヴィヴィアンが逆回転する時計で「異世界」を作ったように、お客様の視界に入るもの全てが、あなたの会社のメッセージです。まずは「生活感」や「乱雑さ」を消すこと。これだけで、そこは特別な空間になります。
Step 3: 社員の「第一声」をブランド化する
現場の社員にこう伝えてみてください。「『いらっしゃいませ』じゃなくて、『よく来てくださいました！』という気持ちが伝わる挨拶ってなんだろう？」ZARAのカフェ店員がブランドの顔であるように、あなたの会社の電話応対、受付の挨拶一つが、お客様にとっての「ブランド体験」です。
重要なのは、豪華な設備ではありません。
「わざわざ来てくれたお客様に、少しでも気持ちよく過ごしてほしい」という、社長であるあなたの「熱」が現場の末端まで浸透しているか。
それこそが、中小企業が大手に対抗できる最強の「世界観」なのです。
参謀からのエール
流行りの「カフェ併設」というニュースも、裏を返せば「顧客との関係性を深めたい」という必死のあがきです。
私たち中小企業も、モノではなく「相手を思う温度感」で、お客様の心を掴みにいきましょう。
あなたの会社だけの「おもてなし」、ぜひ見つけてみてください。
【小島からのお願い】
もし「頭では分かるけど、うちの業界でどう応用すればいいか分からない」という痛みをお持ちなら、ぜひ教えてください。
私は「社長の参謀」として、あなたの会社の泥臭い現場で、一緒に汗をかく準備ができています。
コメント